持ち帰り弁当の店「Hotto Motto（ほっともっと）」（以下「ほっともっと」）、定食レストラン「やよい軒」、しゃぶしゃぶ/タイスキと本格飲茶のレストラン「MKレストラン」などを、国内2871店舗、海外253店舗の規模で展開している「株式会社プレナス」。

ディーゼロは、10年以上前から「ほっともっと」、「やよい軒」、そして2020年に誕生した新ブランド「ほっともっとグリル」のWeb制作および運用を担当してきました。

新商品やキャンペーン告知など、Web上で年間200件以上のリリースを行うこのプロジェクトでは、スピード感と正確さが何より重要です。

長年にわたり信頼し合える関係性を構築してきたからこそ可能になった、情報共有と課題解決の形。Web制作・運用という枠にとどまらず、ビジネスパートナーとしてクライアントさまのデジタル施策に伴走し続けるディーゼロの取り組みをご紹介します。

オンラインメニューを駆使した販促とお客さまサービス

株式会社プレナス マーケティング部CRM課土田さま(以下、土田さま)：CRM課は、Web、SNS、アプリを活用して、弊社のブランド・商品・サービスのプロモーションを行う部署です。

具体的には、「ほっともっと」、「ほっともっとグリル」、「やよい軒」の公式HPの管理、「ほっともっと」、「やよい軒」のアプリ運用、各種SNSへの投稿・管理をメイン業務としています。CRMは“Customer Relationship Management（顧客との関係性を管理すること）の略で、お客さまとの関係性を良好に保ち、利益に結びつけていくという役割があります。そのため「ほっともっと」の会員サービス「My Hotto Motto」の運用と、より多くのお客さまに「ほっともっと」のロイヤルカスタマーになっていただけるようなキャンペーン企画なども行っています。

多様化していくチャネルの中でWebサイトが果たす役割

土田さま：公式HPなどのWebサイトは、弊社のブランドに興味を持っていただいたお客さまが、店舗に行く行かないかにかかわらず、最初に目を向けていただけるツールだと考えています。情報過多になりすぎないように、必要な情報がわかりやすく掲載されていること、そのうえで、弊社がアピールしたい商品やキャンペーンを、あくまで一方的にならないよう訴求できるツールにしたいと思っています。

 

ディーゼロ・プロジェクトマネージャー谷口（以下、谷口PM）：時代とともにSNSやアプリなどWeb以外のチャネル（集客媒体や経路）が増え、プレナスさまも積極的にそれらを導入されてきました。その都度、Webサイトのアクセス数も多少は減少するのではないかと思っていたのですが、特にそんなことはありませんでした。それどころか、むしろ微増傾向にあります。そうした事実を踏まえると、チャネルは多様化しても、Webサイトの果たす役割は依然として大きいと感じています。

ミスなくスピーディーにリリースを遂行するための体制づくり

谷口PM：「ほっともっと」「ほっともっとグリル」「やよい軒」の公式HP3つ合わせて、弊社では年間200件以上のリリースを行っています。この場合のリリースとは、新商品の発売やキャンペーンの実施に合わせ、トップページのPICK UP部分のバナーを切り替えたり、Web上の情報を追加・変更したりすることです。

 

これは、弊社のクライアントさまのなかでもずば抜けて多い数です。そのため毎週1回の定例ミーティングをルーティン化し、早め早めの情報共有を心がけています。リリースの種類や内容が多岐にわたるうえ、常に複数のリリースを同時並行的に進めていく必要があるため、それぞれの課題管理はプロジェクト管理ツール『Backlog』を用い、漏れの無いよう、細かく課題を分け管理しております。

 

土田さま：ミーティングでは、私たちが持っている情報をなるべく開示し、共有するようにしています。ディーゼロさんは常にお客さま目線に立った考え方をしてくださるため、そうしておくことで私たちが知らない情報や視点を加味した、よりよい解決策の提案やアドバイスをしていただけるからです。

 

プレナス三好さま（以下、三好さま）： CRM課に配属される前は『Backlog』のようなツールを使ったことがありませんでしたが、課題ごとに依頼内容のやり取りを進められ、非常に重宝しています。

 

プレナス竹内さま（以下、竹内さま）：CRM課のスタッフのほとんどが、もともとオンラインツールに詳しいというわけではないため、ディーゼロさんとやり取りをさせていただくなかで、ツールの使い方や、デジタル施策全般の知識を学ばせていただいている感じです（笑）。

 

ディーゼロ・藤崎ディレクター（以下、藤崎D）：リリースをミスなく、スケジュール通りに行っていくことは、私たちの当然の責務です。そのためにミーティングでは、各リリースに必要な情報をなるべく早い段階でくみ取り、足りない素材やいただきたい情報は、気づいた時点ですぐお伝えすることを心がけています。そうすることで、おのずと期限も守れ、情報の漏れやミスも最大限に減らすことができるからです。

パートナーシップによって築かれる最良のリレーション

ディーゼロ・坂井ディレクター（以下、坂井D）：なるべく多くの情報を早めに共有いただくことが、双方にとって作業の効率アップにもつながっていると感じます。例えば、素材１つにしても、過去使用した素材は弊社で保持している場合が多いですし、そうでない場合も、長年の経験から素材の所在や手配の仕方に言及することができます。そのため、無駄な手間を省くことができます。

 

谷口PM：過去実施したキャンペーンのデモ環境などもすべて弊社で保管していますし、『Backlog』でのやりとりも残っています。こうした蓄積は双方にとって貴重な資産になっているのではないでしょうか。

 

坂井D：長年のコミュニケーションの積み重ねから、不明な点はすぐに確認し合え、少々言いにくいことも本音で話し合えるような関係性を築かせていただいているのではないかと思います。

 

土田さま：ディーゼロさんには、CRM課のどのスタッフよりも長く、弊社のデジタル施策に携わっていただいています。私たちにとってはいわば、“頼りになる兄貴分的な存在”です。いつも親身に寄り添っていただき感謝しています。

Web展開という観点から情報を広範囲にくみ取る

土田さま：キャンペーンやTVCMなどは基本的に広告宣伝課が担当しています。ディーゼロさんにお手伝いいただいているのは、Web上でそれらをどう展開していくかという部分です。

 

坂井D：Webの特徴は、スマートフォンなどでアクセスしたお客さまが、その場でクイックに情報を取得できることです。特に、「ほっともっと」「やよい軒」の公式HPは、全国規模で不特定多数のお客さまが利用されています。そのため、「情報はわかりやすくシンプルに」を基本に、デザインをリッチにしすぎて操作性が損なわれないよう、Webの強みをいかせる設計やデザインを心がけています。

 

谷口PM：また、ひとくちにリリースといっても、内容はキャンペーン、新商品のPRなど多岐にわたります。例えば、大型のディスカウントキャンペーンの場合、どれくらいのアクセスが予想されるか。プレゼントキャンペーンの場合は、長期間の展開か、アニメ映画の公開などに連動するような短期間に応募が集中するものか。キャンペーンに起用されるのは、どういったタレントかなど。インプットによるWebへの影響も考慮しながら、各情報をトータルにくみ取っていくことが重要だと考えています。

全国規模を意識したリリース体制

藤崎D：「ほっともっと」のWebユーザーは1日約30万人以上にのぼります。常に多くのお客さまに利用いただいている状態のため、少しのミスでも大きな影響が出てしまいます。そのため万が一でも、リリース時のトラブルでお客さまにご不便をおかけしないよう、リリースのタイミングには気を配っています。また、緊急の変更・修正にも早急に対応できるようなチーム体制を整えています。